¿Quien no llora en Redes Sociales no mama? ¿O cómo va ésto?

04/26/2012

Quien no llora no mama

Una última mala experiencia (aunque con final feliz) con una agencia de viajes me hace plantearme esta cuestión. Recientemente tuve un problema al visitar una agencia física de viajes de una conocida cadena, dónde no sabían o no podían solucionarnos un problema al canjear un cheque regalo porque su sistema informático no funcionaba correctamente. Un par de días después, cuando se supone que lo habían resuelto nos llamaron comunicándonos que el horario de los billetes que habíamos solicitado días atrás ya no estaba disponible (había que retrasar el horario de viaje) y también había que hacer cambio de hotel.  En definitiva, clientes perjudicados por un asunto que escapa de sus manos. Resultado: potenciales consumidores descontentos, que no recomendarán nunca esta cadena y con aversión prácticamente para siempre a esa marca. Y la única solución propuesta por parte de la agencia era un viaje en inferiores condiciones.

Teníamos 3 opciones:

- Aceptar el viaje aun perjudicándonos en cuanto a horarios y condiciones, cosa a la que no estábamos dispuestos.

- No aceptar el viaje y limitarnos como mucho a poner la típica hoja de reclamaciones en la agencia física (ya se sabe el efecto nulo de este tipo de acción).

- Sumarle a la segunda opción la crítica a la marca justificada por su mala gestión de la situación en las distintas Redes Sociales.

Optamos por la tercera opción, y finalmente, después de malos ratos, esperas y llamadas, nos resolvieron con creces el problema y nos compensaron por las molestias, gesto que agradecimos. No obstante, no estábamos reclamando nada más de lo que nos correspondía, ni queríamos chantajear, ni regalos adicionales, ni obtener más de lo pactado en un principio.

Saliéndonos ya del caso concreto, al debate que quiero llegar y que ahora me planteo es ¿qué hubiera pasado si no llego a mencionar a la empresa en Redes Sociales? Probablemente me hubiera quedado sin viaje, habría puesto una hoja de reclamaciones a lo sumo o habría aceptado a regañadientes su propuesta de un viaje de inferior categoría. Y esto mismo es exactamente lo que les hubiera sucedido a mis padres, a otras personas de mayor edad, a personas sin presencia en Redes Sociales o con menores conocimientos de Internet.

Como diría Mourinho, ¿por qué? ¿por qué a mí sí y a ellos no? No lo entiendo. Hoy en día las empresas deben entender al consumidor como centro de su negocio, a la persona como su razón de ser.

Señoras y señores, estamos vendiendo y comercializando experiencias de marca y no simples productos o servicios.

Las organizaciones existen con el único objetivo de satisfacer las necesidades de personas, de clientes que buscan que alguien cumpla y/o supere sus expectativas. ¿No será mucho más positivo ser una marca activa que reactiva? ¿Por qué esperar a ver las orejas al lobo para reaccionar?

Por favor, tratemos a todos nuestros clientes por igual (analógicos y digitales). Y recordemos, no solo seamos amables y agradables con los que nos compran. Existe una fase pre-venta, la propia venta y la post-venta. Como empresa, nuestro deber es estar presentes y disponibles en todas esas etapas para cualquier duda, cuestión, ayuda o conversación que podamos mantener. Y cuanto más humana y personalizada sea esta interacción mejor será la visión del cliente sobre nuestra marca.